客户关系管理的重要性（客户关系管理在企业发展中的重要性）

本文目录

• 客户关系管理在企业发展中的重要性
• 客户关系管理的重要性是什么
• 客户关系管理在企业市场营销的重要性
• 维护客户关系的重要性
• 客户关系管理对企业的重要性
• 客户关系管理的重要性
• 简单阐述客户关系管理的重要性

客户关系管理在企业发展中的重要性

客户关系管理在企业发展中的重要性

　　引言

　　在现代市场竞争愈发激烈的形势下，为企业增加了很大的压力，要想在市场中生存和发展，就要提升企业的核心竞争力，扩大市场份额。在现代社会发展中，客户是企业发展的动力，只有建立良好的客户关系，最大限度的开发客户，才能够为企业的发展带来生机。所以企业在客户关系上应该建立完善的管理体系，建立健全客户关系管理制度，科学的运用营销理论，使企业的客户群不断的壮大，并且培养客户的忠诚度。尤其是哈电公司这样的大型公司，更应该注重客户关系的管理，提高企业的核心竞争力，为市场竞争中立于不败之地。

　　1、做好客户关系管理的意义

　　做好客户管理能够使企业在激烈的市场竞争中保持住原有的客户，并且在此基础上开发出更多的客户关系。

　　客户关系管理中客户的保持与开发是非常重要的，与企业的利润息息相关。保持住客户就能为公司维持一个基本的利润来源。而开发新的客户更能为企业创造更大的发展空间。

　　准确的把握企业的客户关系管理，不仅能为企业带来经济利润，在企业的长远决策方面，也能起到非常积极的作用。用户是企业立足的根源，用户是我们的衣食父母，企业的决策也受其影响，良好的客户关系管理，能使企业制定出更好的决策，使企业在竞争中不失根本。

　　2、客户关系管理的定义

　　关于客户关系管理的定义，美国著名加纳集团(Gartner Grup)认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。格雷厄(Graham)认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。萧伯特(RobertShaw)认为，客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而实现企业利润的最大化。SAS 公司从技术的角度定义了客户关系管理的内涵，客户关系管理是一个技术过程。通过这个过程，企业最大程度地掌握和利用顾客信息，以培养和增强顾客的忠诚度，实现顾客的终身挽留。关于客户关系管理的定义有很多，尽管表述不同，但均从不同侧面反映了客户关系管理的本质。综合各家观点，我们认为：“客户关系管理是企业在客户关系管理理论——以客户为中心的经营理念指导下，运用先进的信息技术手段，收集并分析客户信息，整合客户资源，向客户提供有针对性的个性化产品和服务——私人保健医式的服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡，从而提升企业核心竞争力的一种战略。”客户关系管理的内涵不外乎三方面的内容，即顾客价值、客户关系价值和信息技术。实现顾客价值最大化是客户关系管理的出发点。任何企业实施客户关系管理的初衷都是为了增加顾客创造的价值，意图实现顾客价值最大化，增加顾客的满意度，使顾客增强对企业的忠诚度，发展长期的客户关系。但是，企业是以赢利为目的的组织，企业的最终目的都是为了实现企业价值的最大化。因此，在建立顾客关系时，企业必须考虑客户关系价值，即建立和维持与特定顾客的关系能够为企业带来多大的价值。在客户关系管理中，顾客价值和客户关系价值可以看作是两个支点，支撑着整个客户关系管理理论，因此，客户关系管理实质上是一种价值导向型管理理念，是基于价值的一种管理模式。针对不同的客户关系采用不同的策略，从而实现顾客价值最大化和企业利润最大化之间的平衡。

　 　3、新型客户关系管理(CRM)与传统客户服务的区别

　　传统客户服务与CRM的区别主要表现在:服务的主动性、沟通渠道、服务质量及效率以及价值导向等4个方面。

　　a.服务的主动性不同

　　传统客户服务是被动的，客户没有需求，往往不会产生客户服务行为。CRM则是主动的，它在解决客户种种问题的同时，还主动与客户联系(私人保健医式的服务)，促使客户再次上门。

　　b.沟通渠道不同

　　传统客户服务沟通渠道单一。CRM 则利用多渠道客户喜欢的交流平台进行良好的信息交流。

　　c.服务质量和效率不同

　　传统客户服务，沟通渠道受限，客户信息来源相互独立，信息会有重复、相互冲突甚至过时。CRM 先进信息技术的采用，使营销人员和其他专业人员的基本活动自动化，业务处理流程自动化，企业内部实现信息共享和交流。

　　d.价值取向不同

　　传统客户服务的管理理念是“以产品为中心”，而CRM则“以客户为中心”为导向。

　　4、关系营销理论

　　4.1 关系营销的概念

　　理论界对关系营销的理解很不一致，提出很多不同的定义，争议也很大。但是，西方学者对关系营销的认识有一点是共同的：企业对现有客户营销比对新客户营销更有利。

　　在评述各方定义的基础上，最新提出关系营销的一个定义：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。首先，这个定义提出关系营销的目的是双重的。包括社会宏观目标与企业微观目标。企业作为社会的一部分，除了其自身的目标外，还应该关注社会总体利益与目的。其次，关系营销的对象是相关市场。相关市场可以包括企业所有利益相关者，如客户、供应商、员工、媒体和政府部门等。再次，关系营销的手段是互利合作关系。互利是合作的前提，没有互利，很难有进一步的合作;缺乏合作的营销也不能成为关系营销。最后，关系营销是动态的过程，而不是静止的状态。

　　4.2 关系营销的目标

　　关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”。如果没有双方各自利益的实现和满足，就无法建立起长期的、稳定可靠的、致力于互利互惠的关系。关系营销产生的根本原因是买卖双方存在各自利益上的互补性。企业提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润;客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。关系营销的目的就在于减少每次交易的成本和时间，把客户的购买行为转变为惯性行为，建立客户的忠诚度，从而取得企业长期的和稳定的发展。

　　4.3 关系营销的实现过程

客户关系管理的重要性是什么

提高销售额。 

利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 

增加利润率。 

由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 

提高客户满意程度。 

CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。 

降低市场销售成本。 

由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。 

客户关系管理（CRM）系统的功能构成

客户关系管理在企业市场营销的重要性

客户关系管理在企业市场营销的重要性

　　客户关系管理对于企业的市场营销有一定的影响性，对于企业经济的发展也有重要的意义，因此在实际企业发展的过程中，需要坚持对客户关系管理中的市场营销工作进行有效的工作。

　　摘要： 市场营销是企业发展过程中重要的组成部分，将影响着企业的经济利益，并且在市场营销的过程中，客户关系管理工作是重要的组成部分，优质的客户关系可以有效的减少企业经营风险，提升企业的销售利益，但是在日益竞争激励的市场管径中，很多企业为了获取更多的新客户资源依据各种手段，以此导致实施有效的客户管理有一定的文图，因此要想维护客户关系的有效性，需要对市场的发展方向有一定的认识和了解，分析竞争对手和自身的优劣势，从而改善企业自身的问题，实施更为完善的客户关系管理工作。

　　关键词：客户关系管理;企业;市场营销;作用

　　随着我国社会经济和社会环境的不断发展，促使现阶段我国企业的竞争能力也得到有效的提升，企业也依据自身的创新能力进行了有效的改革，促使市场环境也得到了有效的改变，依据商品为中心，各大企业在实际发展的过程中不但受到多样化发展的社会环境影响，同时现阶段的社会发展，促使企业与企业之前的联系越来越近，同时企业之间的竞争压力也在不断提升，因此企业要想在这样的社会环境下占据有效的地位，需要依据有效的产品质量和客户关系，企业要不断提升自身的能力和产品质量，同时需要与企业建立有效的发展关系，不但要促使产品在市场中建立一个完善的地位，还可以促使市场营销有助于提升企业的发展速度。相对于以往的发展关系来说，客户关系管理主要是在现阶段出现在经济发展中，就现阶段的企业发展来说，最直接的销售方式就是促使企业留住顾客，目的是为了企业和顾客之间的关系达到平衡，以此实现双方利益的最大化，管理工作的中心就是将客户作为企业的发展资源，依据对客户的分析和培养来实现客户价值。

　　一、客户关系的定义

　　客户关系管理主要是指企业销售方案的制定、发展以及应用都是依据市场客户为重心进行，依据构建企业内部的信息获取和定位系统，对市场客户资源进行有效的应用和分析，同时对其进行整合和定位应用，对发现的潜在客户资源进行有效的应用和分析，加大与之的沟通，促使客户和企业之间的认知和理解，同时增强与之的信任合作关系，以此达到经济利益的最大化。总而言之，客户关系管理工作的实施将影响到企业市场营销的成果和作用，这也对企业的整体发展和建立可持续发展的战略战策构成了一定的影响，更是企业实际发展过程中最需要注重的问题之一，需要企业的内部管理人员进行有效的研究与分析。

　　二、客户关系管理在企业市场营销中的重要影响意义

　　1.客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险

　　客户关系管理工作实施的基础需要企业可以在市场上找到新的客户资源，同时与客户之间构成完善的信赖关系，以此实现双赢的发咋目标。其中最为重要的就是企业和客户之间建立友好、信任的关系，拥有共同的追求。以此才有助于企业与客户之间构建完善的关系，企业也可以依据此资源进行有效的管理。与此相反，相应的工作就没有意义，在现阶段的’市场经济体系中，企业在进行市场营销的过程中不断的获取客户支持，从而构建企业稳定的合作对象，提升自身的经济效益，这也是企业进行市场营销中的群众基础。只有进行有效的维护好企业外部的客户关系，从而拓展企业的生存空间，提升企业的内部凝聚力和外部的竞争力。从另一个角度来说，企业对于客户关系进行有效的管理工作，有助于企业实施市场营销的相关工作可以受到客户群体的关注，同时可以有效的对自身发展和问题进行反馈，有助于企业进行有效的调整工作。相对于企业来水，客户关系是否可以稳定，最重要的并不是企业的宣传工作，而是企业产品的质量，因此提升产品质量才是维护企业客户关系的有效方式。同时，也需要结合有效的宣传工作、销售方案等多样化的工作全面进行，这样不但有助于提升企业在市场营销中减少改善过后的风险问题，还提升了市场销售的成果，还可以对市场发展和内部发展制定一个明确的发展方向和认知，更可以促使企业及时调整自身发展方案，对企业自身市场销售方案进行有效的实施和明确。

　　2.客户关系管理可以提升企业市场营销中的盈利水平

　　对于市场营销中的客户关系管理来说，需要从多方面对企业客户关系管理工作重要性的理解和认识，以此提升对客户份额的关注，提升企业的发展利益。企业内部的很多活动都是为了提升企业的经济利益从而达到最有效的目的，以此获取有效的利益。并且在实际发展的过程中，客户关系管理对其发展产生了一定的影响意义，其中最重要的就是为了分析客户关系管理对企业份额和价值的作用。若是对我国较为成功的案例进行研究与分析就可以知道，很多大中型企业在市场营销的过程中拥有很多可以发展的客户关系，从而为自身产品的销售工作建立完善的合作平台。在维护客户关系的过程中，企业需要结合多样化发展的热力物理，同时也要结合专业的管理人才对客户资源进行有效的管理工作。除此之外，还需要对客户利益份额对市场营销的方案进行多方面的调整，很多产品质量的优劣将影响产皮内在整体市场中的价值定位，也决定客户对企业的信赖关系。因此，企业需要对自身产品的质量和市场内外的影响因素，依据市场营销方案进行有效的研究与分析，提供有助于提升客户利益的营销方案和价格，以此吸引客户的注意和回馈，以此促使客户关系得到完善，企业只有依据稳定的客户关系和合作系统，为企业利益的提升奠定有效的工作。

　　3.客户关系管理可以提升企业在市场营销中的优势构成

　　现阶段的市场经济发展过程中，企业与客户之间的关系已经收到了企业创建者的关注和认识。很多管理人员已经依据实际发展的案例和经验制定有效的客户关系关系系统，提升自身的发展市场，找到客户资源的综合能力，依据对企业客户关系的管理不但有助于提升企业在客户中的良好形象，同时还可以促使企业在日益竞争激励的市场环境中发挥出其优势，企业在自身发展的过程中依据市场营销策略和销售方式影响企业的有效发展。而市场营销方案和销售形式的设定和应用将受到客户关系管理的影响。因此，企业在不断发展的过程中设定的方案需要结合客户的需求和市场环境进行，在发展到一定时期之后，对客户进行有效的调查和分析，以此获取有效的市场营销方案。现阶段，在不断发展的过程中，我国企业需要不断完善创新观念，在市场营销中构成自身独特的优势。这样才有助于获取更多的客户，客户也才认可这些发展特色和创新意识，从而有助于企业与客户建立有效的合作关系。企业要想实施更好的利益合作，不但需要结合优质的资源，还需要建立有效的特色工作，以此让客户获取有效的售后服务工作，提升企业的信誉，从而确保企业的可持续发展。除此之外，客户关系管理的维护工作有助于企业需要结合客户序曲制定有效的市场营销方案，同时在市场经济环境不断发展和变化的过程中进行改变，促使客户可以获取与之心里要求相符的企业工作，促使客户关系管理工作得到可持续发展。

　　4.客户关系管理有助于提升企业在市场营销中的竞争能力

　　企业在实际销售的过程中，需要将营销工作理解为推销，以此促使其只注重短期的发展经济利益，忽视了客户关系管理工作。在实际发展的过程中，客户关系管理是企业进行市场竞争过程中重要的影响因素，其中主要分为以下几点：第一，优质的客户关系管理工作可以有效发现市场中重要的人才，从而为企业发展提供有效的人力资源。第二，对客户关系实施有效的管理工作有助于提升企业发展的品牌，从而拓展企业的知名度。第三，优质的客户关系管理是企业构建优质企业文化的基础工作，以此才有助于企业文化中融入以客户为发展方向的观念，从而更好地完善企业文化，培养企业发展内部工作人员的工作理念，对于企业服务系统和管理系统的发展有一定的影响意义，而这些对于提升企业竞争力是重要的组成部分。因此，有效的客户关系管理工作可以提升企业在市场营销中的竞争力。

　　三、在客户关系管理根本上的市场营销策略

　　客户关系管理对于企业的市场营销有一定的影响性，对于企业经济的发展也有重要的意义，因此在实际企业发展的过程中，需要坚持对客户关系管理中的市场营销工作进行有效的工作。

　　1.提升企业与客户之间的关系，提升客户对企业产品的认可度

　　在实施市场营销的过程中，不但认识到了客户关系对于企业发展的影响意义，还需要对客户关系管理的重要性进行分析，从而认识到客户关系管理的重要性，对市场中存在的多样化的客户关系管理进行科学化的分析和划分，促使企业对市场发展信息有一定的认识和了解。这样才有助于满足客户的心理需求，提升客户对企业的忠诚度和依赖性，以此促使企业在市场中占据的地位得到有效的巩固，不断拓展企业在市场中的发展板块。除此之外，企业在实施市场营销方案的过程中，管理人员需要将工作的重点放在企业文化建设上，而企业的文化发展需要依据客户为主要发展方向，只有构建更多的客户信息，提升客户服务工作的过程和企业工作的水平，才可以促使企业的产品质量得到改善，从而提升企业自身的发展能力，并且不断提升市场占有率。

　　2.对客户关系进行有效管理，实施科学销售工作

　　现阶段的市场经济在不断发展的过程中，京二胡对于产品质量的要求和工作需求也在不断的提升，现代化企业实施的市场营销管理工作主要是对客户关系进行有效的划分，对客户信息和客户需求进行有效的明确，以此为客户提供有效的产品服务和警声服务。同时，需要我国企业管理人员对客户关系信息构建科学化的客户评价系统，并对客户的反馈信息进行全面的分析，现阶段市场营销在发展的过程中，总会出现客户信息流动的问题，但是企业需要对客户的流失问题进行有效的分析，以及新客户加入的原因进行分析，并且进行分别对待，实施科学化的营销管理模式，以此找到市场营销的问题，并制定有效的解决方案，以此对市场营销策略进行有效的调整工作。

　　3.注重客户信息获取工作对企业中的客户关系进行有效的管理

　　不但体现在科学分类和提升产品质量的工作中，还需要对企业内外的客户信息进行有效的获取，企业在市场营销实施的过程中，需要提升对客户资料管理工作的控制，依据对客户信息的获取分析，可以有效的了解客户需求，促使企业可以有效的为客户提供有效的服务，企业在对客户信息进行全面综合的过程中，可以结合现阶段的高科技技术，构建完善的客户管理体系，将客户的信息进行统计，之后依据对客户信息的分析提升企业的服务水平，调节自身的生产构成，促使企业的发展更符合企业的需求，企业也可以构建完善的客户访问记录，将客户对企业产品镉工作态度进行总结和分析，从而分析其企业发展过程中存在的问题，并制定有效的解决方案，促使企业在市场营销活动中得到有效的提升。

　　四、结束语

　　综上所述，企业与客户之间的有效交流有助于提升客户的忠诚度，促使企业形成一种具备优势的工作和市场环境，促使企业依据客户关系构建完善的维护系统，以此引导企业进一步提升市场占有率，这样的客户可以为企业制定有效的管理方案，企业还可以拓展市场的占有率，促使客户关系得到巩固，从而有助于企业与客户之间的关系构成，为企业未来的发展奠定有效的基础。因此，在实际发展的过程中市场环境中的竞争力不断增加，切在维护客户基础工作的过程中，还在不断扩展新的客户，促使企业市场得到有效的发展，为企业可持续发展的战略战策提供有效的依据，促使企业在进行客户关系管理工作的过程中得到有效的成果。

　　参考文献:

　　.中国商论,2015,33.

　　.科技经济市场,2016,01.

　　.中国市场,2016,09.

　　.黑龙江科技信息,2014,23.

　　.商业故事,2015,09.

　　.市场观察,2015,S2.

维护客户关系的重要性

　　一个好的企业想必都希望与老客户保持良好的关系,更方便与新客户建立并保持良好的关系吧,这样对公司长期的发展都是有益无害的。下文来谈谈关于维护客户关系重要性。

　　 一、引言

　　随着世界经济朝着一体化的方向发展，企业间的竞争变得越来越激烈，传统的商业模式也发生了根本性的变化，整个经济市场开始从以产品为市场中心向以顾客为市场中心转变。在市场经济日益发达的现代社会，客户的需求日益多样化、选购产品也越来越科学化，使得同企业之间市场营销的竞争变得愈加激烈，客户关系管理在企业中的地位也变得越来越重要。因此，如何通过加强客户关系管理，在激烈的市场竞争中获得优势，成为现代企业面临的一个严肃而重要的问题。

　　 二、客户关系管理在企业发展中的作用

　　 （一）客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险

　　客户关系主要是指企业和客户之间以相互信任、相互诚信为基础而进行的商业行为，企业和客户之间互相以价值服务和价值追求为回报。现代企业在进行市场营销的过程中，需要不断地发展对该产品有意向或有兴趣的客户群体，作为企业进行市场营销和品营销的群众基础，进而开拓市场。企业通过加强对客户关系的有效管理和维护，能够使企业的产品和各种营销活动及时引起大客户群的关注，并得到快速反馈，这样有利于企业在市场经营过程中降低企业经营的风险，还能根据客户的.反馈结果制定针对性的营销策略，从而提高经济效益。

　　 （二）有利于降低企业的营销成本

　　在传统的企业营销活动中，其活动目的大部分都是为了满足企业的内部需要，而对客户的需要了解不够深入，容易导致营销活动效率低下，从而增加营销成本。如果企业加强对现有客户的管理以及客户关系的维系，充分了解客户需求，追求高终身价值的客户，就可以很大程度上降低营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本，最终达到降低企业营销成本的目的，从而间接提高企业效益。

　　 （三）有利于提高客户忠诚度，建立商业进入壁垒

　　企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而，如果企业如果能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。企业通过和消费者进行供求关系的深层次交流，并在诚信的基础上与客户建立深厚的友谊，充分了解和满足客户的需求，以实现企业产品的最大价值为目标。企业通过维护良好的客户关系，有利于顾客放心的购买企业产品，而且对售后、质量放心，提高购物的满意度，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针，有利于客户对该企业的产品形成忠诚度。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过加强对客户关系的管理和维护，充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提高顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提高对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业进入壁垒，从而占领市场。

　　 （四）有利于提高企业的市场竞争力

　　企业在进行市场营销时采用的通常都是降价、促销等传统的营销方式，其营销活动目的不明确且没有针对性的，在短时期内可以看到一定的成效，但是很难与客户达成长久的合作购买关系。这是因为在经济日益发达的新时期，人民的物质生活水平逐渐提高，精神需求变得丰富起来，客户在购买产品时并不单纯的追求价格上的实惠，而是更注重购买产品的质量、口碑、性价比等。因此，加强对客户关系的管理，维护良好的客户关系，对于扩大客户群，提高企业营销效益，提高市场竞争力发挥着十分重要的作用。

　　 三、加强客户关系管理的举措

　　 （一）向客户提供与企业有关产品或服务的承诺，并切实履行承诺

　　企业在对确定的客户关系进行管理和维护时，有必要对客户做出在某个产品或者服务上的承诺，以增强客户对企业有信心。但是这个承诺实在产品或服务确定的情况下才能给出的，因为当某些承诺无法实现时，容易造成客户的预期效果和实际的体验之间的落差，导致客户对企业失望，从而影响到客户对企业的忠诚度，造成客户流失，甚至影响企业的形象和行业信誉。因此，企业一旦对客户做出了承诺，就要切实履行并尽全力去满足客户的需求，提高企业的信誉度和诚信水平。

　　 （二）获得员工的理解和支持，实施客户关系管理系统

　　客户关系管理在企业中涉及的部门较多，无论是哪个部门都离不开员工的理解和支持，因此获得企业员工的支持对企业实施客户关系管理系统有决定性的意义。因此，企业要加强和员工的沟通，使他们认识到客户关系管理对于企业发展的重要性，并积极参与其中，使客户关系管理系统能够顺利实施，从而更好地为加强客户关系管理服务。

　　 （三）加强对老客户的维护

　　忠诚的客户群体对于企业的发展非常关键，而这些客户群一定对企业的产品有叫高的认可度，对企业的服务也相对满意。因此，当企业拥有一批老客户后，一定要采取有效的方法，与其维持良好的客户关系，提升老客户对企业的忠诚度。有时，还可以通过老客户的关系来发展新客户。

　　 （四）把客户关系管理当做一项工程，进行长期投资

　　很多企业都希望建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，但事实上，这几乎不太可能，因为客户关系管理工作是一项长期的工作，往往需要投入很大的经历才能看到收益。因此，企业应该充分认识到客户关系管理是一项系统工程，一旦开始实施，就需要在各方面的支持和调整和长期的投资，才能取得成功。

客户关系管理对企业的重要性

客户关系管理对企业的重要性

　　引导语： 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。下面是我为你带来的客户关系管理对企业的重要性，希望对大家有所帮助。

　　其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

　　客户关系管理的必然性和重要性是我们不可忽视的，客户关系管理的确对于现代企业来说具有重要意义。

　　主要表现在以下的几个方面：

　　第一、CRM可以全面提高企业的运营效率。CRM通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心和客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容，构架动态的企业前端，它又可以逐步的渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP、SCM 等系统。资源体系的整合，实现了企业范围的信息共享，使业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，使企业的运用能够更顺畅，资源配置更为有效。

　　第二、CRM可以使企业保留老顾客，吸引新顾客。一方面，通过对客户信息的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好的管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速优质的服务。

　　另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便的获取信息并得到更好的服务。客户满意队得到提高，就能帮助企业留住更多的老顾客，并有效的吸引姓顾客。

　　第三、客户关系管理可以减少企业的成本。做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。尤其是广告费用,广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例,客户关系管理帮助企业有明确的投资计划,不至于盲目的投入广告费用,而收不到预期的效果。通过客户关系管理,系统把产品和顾客进行了细分,针对不同的顾客群投放不同的`广告,有选择性的进行广告宣传。不仅如此,可以根据顾客的需要生产个性化的产品,如此,既可以减少成本,又可以吸引消费者。

　　第四、企业可以不断地拓展市场空间。通过新的业务模式扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时的把握新的市场机会，占领更多的市场份额。总之，客户关系管理是现代企业赢得顾客，获得发展所不可或缺的，是企业的必然选择。

　　实施CRM给企业带来的好处是显然而见的，总结起来大致有：

　　一、显见的投资回报，事实证明，CRM给企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。

　　二、大幅改善销售流程，CRM改善了企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。CRM能让企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。

　　三、客户知识共享，CRM为企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。

　　四、提高企业营收，CRM可让企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件，销售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。此外，CRM还能帮助企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了企业的经营成本，节省了时间与可用资源。

　　五、自定义，企业CRM所独有的灵活性确保了它能够被轻松集成到公司现有的商业流程之中。

　　成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。国际IT市场研究机构ISM(Information Systems Marketing)持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的，主要表现在以下几个方面：

　　1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率(例如：有更多时间去拜访客户和实施策略)，工作更富成效(例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。

　　2.在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。

　　3.在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。

　　4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。

　　5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。

　　CRM给企业带来了移动互联网时代生存和发展的管理体制和技术手段，成为企业成功实现电子商务的基础，能使企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。随着经济结构的不断调整和优化，企业对于CRM的需求会越来越大，同时CRM应用将越来越广泛，它将成为企业核心竞争力的来源，它是企业的必然选择。

客户关系管理的重要性

关于客户关系管理的重要性

　　导语：所谓客户关系管理，我们可以理解为，以满足客户需求为目的，利用沟通和相应信息技术更加深入了解客户需求并依据需求调整产品或者服务、销售等方式的过程。关于客户关系管理的重要性，下面是我给大家整理的相关内容，希望能给你带来帮助!

　　 一、前言

　　全球经济背景之下，随着市场竞争越来越激烈的发展趋势，整个市场经济悄然转变为客户需求为中心的营销格局。现代企业的发展不仅要面临更加复杂多变的市场需求，还要面临同行之间更加激烈的营销竞争，因此企业的生存和发展就必须拥有更稳定的客户群体。客户群体的需求潜力以及稳定性需要企业对客户群体关系进行良好的维护，因此只有良好的客户关系管理才能让企业以更具针对性的营销策略稳固市场地位。

　　 二、客户关系管理概念的内涵

　　所谓客户关系管理，我们可以理解为，以满足客户需求为目的，利用沟通和相应信息技术更加深入了解客户需求并依据需求调整产品或者服务、销售等方式的过程。其内涵为: 企业为提高营销目标，基于客户信息实行一系列的协调、管理与销售，从而提供以客户为中心的便捷与优质服务以扩张客户群体，实现增加市场份额、提升市场竞争力的目的。因此可见，客户关系管理作为众多企业经营管理方式之一，在企业营销管理中的意义尤其重大。

　　 三、基于客户关系管理理论的市场营销策略

　　( 一) 整合营销策略

　　整合营销产生和流行于上世纪末，至今尚无统一定义，综合各界理论认为，该策略以消费者需求为核心，通过企业与消费者进行互通来定位市场和企业行为以提升品牌在消费群体中的综合影响力，从而实现长久合作，达到双方共赢互利。纵观整合营销发展历程，大致可以归纳为认知、功能，基于消费者，形象，基于风险共担者，协调和关系管理七方面的整合，在每一整合过程中也都经历了由低向高逐步发展的历程。

　　( 二) 客户关系营销策略

　　客户关系营销策略一方面是通过了解客户需求来确定客户关系并进一步认知客户对企业服务和产品的评价; 另一方面，是以战略眼光来充分认识企业和客户、企业和竞争对手的关系; 同时，按照客户群体与客户性质类别探寻具有高价值的市场客户，并依据客户关系中的决定性因素确定如何构建卓有成效的战略方法以改进与客户之间的关系。在前述基础上再通过连续性的深度市场调研来检测竞争、需求等因素的改变对客户的影响。

　　( 三) 网络数据库营销

　　对于网络数据库营销这一概念，我们可以简单理解为把营销数据库与网络营销方式进行互相整合。这里面的营销数据库，指的是企业在大量收集客户信息资源的基础上建立数据库并对其相关内容实行不间断更新，在充分分析后将研判结果作为企业制定营销目标的依据之一，从而深入发掘客户需求并确定相应的产品定位和营销方案; 这里的网络营销，指的是通过数字交互媒体、通信以及网络等现代化的信息新技术来共同为企业营销服务。实践证明，网络数据库营销方式具有提升企业核心竞争能力、营造与供应商的和谐关系、增强与客户的沟通能力等方面的巨大优势。

　　 四、客户关系管理在营销管理中的重要地位

　　( 一) 便于有效掌握客户需求信息，是营销管理的基础

　　为了搭建与客户的良好关系，数据采集工作显得尤为重要，从某种意义上讲，这是开展好营销工作的基础。企业要开展市场营销，首先应该细致深入的对市场以及市场中的主导因素即消费者进行调研，以客观真实的获得市场环境、价格空间、消费者对于服务的要求和产品的需求等资料，从而在科学研究和定位的基础上采取能够实现综合效益最大化的营销方式。反之，假如基础性工作开展的不够细致到位，那么企业掌握的信息可能会与客户和市场的真实需求背道而驰，从而影响甚至阻滞预期营销目标的实现。综上所述，建立良好的客户关系对掌握市场和客户的需求并最终助力实现预期营销目标具有重要的意义。概括客户关系管理工作，大致包括对客户动态以及静态两个层面的有效管理。这里所谓的静态管理，是指企业在与客户形成了买卖关系即客户购买了企业产品或者享受了企业服务后，企业掌握的客户有关资料信息; 与此对应的动态管理客户信息，是指与时间发展相同步，企业在和客户的.后期多次主动交流互通中，将掌握的客户需求等资料进行随时更新补充，确保各种资料详实准确。动静态的客户信息管理综合运用，不但实现了企业对客户群体的信息整合，还可以获知客户对市场、服务、产品等多方面的动态需求，从而使开展的营销工作有的放矢，具有针对性。

　　( 二) 有利于整合和优化营销资源，是营销管理的载体

　　鉴于企业开展市场营销工作，需要掌握如客户需求、根据需求对产品或者服务进行针对性的推荐、与客户进行价格商谈、最终形成买卖关系等很多环节，再就是营销过程中的各个环节和阶段，根据实际情况可能需要不同的部门和不同的人员通力合作或者共同参与才能完成，因而要求信息良好沟通和有效传递。假想，某一营销过程中，管理流程杂乱无序、缺乏科学性和可操作性，那么在开展活动时，由于不能对部门、人员等进行科学管理和调度，最终会导致团队优势缺失等严重后果。而实行客户关系管理，因为全面优化和整合了企业营销资源并且将企业、中间商与客户进行了有效贯通，从而实现了始终围绕客户、服务客户的科学供应流程，同时，还因为明确细化了营销人员的业绩、工作、行为等标准，使得营销过程中因为规范职责的全程融入，实现了有规可依，有章可循，从而为营销管理工作开展注入了强大的载体支持。运用客户关系管理方式，可以实现迅速掌握客户动态需求从而根据需求提供的产品或者服务能够迎合客户心理，这样不但在时间上快速便捷，而且因为最大限度满足了客户需求所以有助于提高客户对企业的忠诚度，同时独到的营销方式还能挖掘扩展更多的潜在客户，提高了市场知名度与收益额的同时还为其他工作开展奠定了坚实了基础。

　　( 三) 掌握客户需求变量市场细分，是精准营销的保障

　　和传统的单一变量营销模式不同，构成客户关系管理的因素包括很多变量，这些变量表现为客户的多方面需求，如心理、人口、价值以及地理等。具体而言，个人喜好、消费特征、社会地位、生活习惯等构成了心理变量; 性别、年龄、职业、教育程度和民族等因素构成了人口变量; 客户的购买时机、交易额、利用价值以及要实现的利益等因素构成了价值变量; 风俗习惯、气候特点、生活地水平以及地域特征等因素构成了地理变量。企业在进行营销时，利用上述变量综合分析市场和客户的动态变化需求，从而保障了精准营销的实现，提高了市场竞争力。

　　 五、结语

　　综上所述，现代企业的营销管理应该高度重视对于客户关系的维护和管理。因为客户不但能够在一定程度上成为企业营销策略的根本所在，而且还能够帮助企业提升市场地位的同时和企业构建长久的合作关系。只有科学规范的客户关系管理才能促进企业行之有效的营销策略执行，让企业实现可持续健康发展的长远目标。

简单阐述客户关系管理的重要性

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，使用客户关系管理（CRM）的好处 ● 提高销售额。 利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 ● 增加利润率。 由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 ● 提高客户满意程度。 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。 ● 降低市场销售成本。 由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。 客户关系管理（CRM）系统的功能构成